Más allá de ser una estrategia de marketing, el concepto de "viaje del paciente" (o costumer joruney) se ha convertido en un enfoque esencial para ofrecer una atención médica eficiente, humanizada y enfocada en mejorar la calidad de vida en todas las etapas de la atención.
En el ámbito administrativo y de marketing, el término “viaje del cliente” es ampliamente utilizado para diseñar estrategias que generen experiencias positivas. En el sector salud, el principio es el mismo, aunque el camino es diferente. Aquí, el enfoque cambia del cliente al paciente, una persona con necesidades específicas y motivaciones únicas. Diseñar esta travesía puede ser un desafío, ya que cualquiera puede necesitar atención médica en algún momento.
El viaje del paciente engloba todas las interacciones que tiene una persona con los servicios de salud, desde el momento en que identifica la necesidad de atención, pasando por el diagnóstico y tratamiento, hasta su fidelización futura. Pero más allá de un término administrativo, este concepto se traduce en estrategias que buscan garantizar una atención médica más eficiente, humana y satisfactoria.
Etapas del viaje del paciente o costumer journey
El viaje del paciente se compone de varias etapas, representando los puntos de contacto entre el paciente y los servicios de salud. A continuación, un desglose de las fases más esenciales:
- Identificación de la necesidad
El proceso comienza cuando la persona reconoce que necesita atención médica, ya sea por síntomas específicos, un diagnóstico previo o incluso un chequeo de rutina. En esta etapa, es común que los pacientes busquen información inicial, ya sea mediante búsquedas en internet o recomendaciones de conocidos.
En este punto, las instituciones de salud pueden ganar visibilidad y credibilidad ofreciendo contenido informativo relevante. Sin embargo, es crucial reforzar la importancia de acudir a un profesional médico para evitar que el paciente opte por soluciones incorrectas o se autodiagnostique.
- Búsqueda de soluciones
Después de identificar la necesidad, el paciente explora las opciones disponibles. Aquí es donde entran en juego las recomendaciones de familiares, amigos y plataformas digitales como redes sociales y sitios web. También es común que recurran a su seguro médico para encontrar un especialista o clínica cercana.
Las clínicas y hospitales que destacan en esta etapa suelen ofrecer información clara, accesible y en un lenguaje sencillo, facilitando la elección del paciente.
- Generar confianza
Con opciones en mano, el paciente evalúa dónde se sentirá más seguro y cómodo. Este aspecto se construye desde el primer contacto, ya sea mediante la atención telefónica o la experiencia digital. Además, las reseñas y opiniones de otros pacientes juegan un papel fundamental para reforzar la confianza.
- Proceso de agendar citas
El agendamiento debe ser rápido y accesible, evitando procesos complejos que puedan disuadir al paciente. La opción de múltiples canales (teléfono, sitio web, redes sociales o aplicaciones) asegura una experiencia más inclusiva, especialmente para pacientes mayores que pueden no estar familiarizados con herramientas digitales.
Un proceso complicado puede llevar al paciente a buscar otras opciones. Este paso es crítico para garantizar una experiencia fluida desde el principio.
- Pre-consulta
En esta etapa, el paciente necesita claridad sobre lo que puede esperar en su cita. Es fundamental enviar recordatorios y proporcionar información sobre qué llevar, cómo llegar y cómo prepararse. Una bienvenida cálida y profesional al llegar a la clínica es esencial para crear una buena impresión inicial.
- Consulta
Durante la consulta, el paciente debe sentirse escuchado, comprendido y atendido. Aquí, la competencia técnica del profesional debe complementarse con un trato humano y cercano. Explicar el diagnóstico y el plan de tratamiento con claridad es vital para construir una relación de confianza.
- Post-consulta
El cuidado no termina al salir de la consulta. Es fundamental dar seguimiento mediante recordatorios de medicamentos, consejos sobre hábitos saludables y alertas para próximas citas. Utilizar canales como correos electrónicos, mensajes de texto o aplicaciones móviles puede ser de gran ayuda para mantener la comunicación activa.
- Fidelización
Cuando el paciente tiene una experiencia positiva, es más probable que regrese para futuras consultas o recomiende los servicios a otros. Esto se traduce en lealtad hacia la institución y en un fortalecimiento de la relación médico-paciente.
La fidelización se logra con atención personalizada, actualizaciones constantes sobre los servicios y el uso de encuestas de satisfacción para evaluar el impacto del ciclo de atención.
El impacto del viaje del paciente
El éxito en el diseño del viaje del paciente radica en garantizar que cada etapa sea fluida, personalizada y libre de errores. Esto no solo mejora la experiencia del paciente, sino que también fortalece el sistema de salud al hacerlo más eficiente y accesible.
En un entorno donde la satisfacción del paciente es un indicador clave de calidad, invertir en estrategias que optimicen cada punto de contacto es fundamental. Al final del día, el objetivo es simple pero poderoso: construir un sistema de salud que promueva el bienestar, la calidad de vida y una atención más humana para todos.
El viaje del paciente no solo mejora la atención médica, sino que también genera valor al fortalecer la relación entre pacientes y proveedores de salud. Diseñar un sistema que atienda sus necesidades en cada etapa es una responsabilidad compartida que impacta positivamente en toda la sociedad. En este sentido, cada acción, por pequeña que parezca, contribuye a un sistema de salud más accesible, eficiente y humano.
Retomado de:
Saude Business by Informa Markets
