La telemedicina, la gestión digital de procesos y tareas, el big data, la automatización, la Inteligencia Artificial y la agilización de esquemas de trabajo para optimizar el servicio al cliente, son algunos de los aspectos que aceleraron la modernización del sector salud en el último año.
De acuerdo con McKinsey Global1, la tecnología médica o MedTech generará ahorros a la industria de entre 1.5 y 3 billones de dólares antes de 2030, gracias a la adopción masiva de herramientas omnicanales que han optimizado la atención personalizada a los pacientes.
Una de las principales tecnologías que aceleraron su implementación es el Business Process Management (BPM), que ha permitido a la industria médica vincular sistemas, involucrar al personal y atraer a más clientes, ya que mejoró la calidad de los procesos relacionados con el servicio. Se trata de siete cambios que revolucionaron al sector:
- Agilidad empresarial.
- Costos reducidos y mayores ingresos.
- Eficiencia mejorada, medible y con mayor productividad.
- Saber qué está pasando en tiempo real.
- Cumplimiento y seguridad.
- Atención centrada en el cliente final.
- Estandarización de procesos.
De acuerdo con McKinsey & Company2, el confinamiento aceleró la adopción de estas tecnologías en la industria médica, pero fue el Reino Unido quien impulsó las consultas remotas de atención primaria, e incluso este mecanismo triplicó su demanda entre febrero y junio de 2020.
En Estados Unidos, la telemedicina resultó en la satisfacción del 65% de los clientes en el mismo periodo.
Hasta el año pasado, el MedTech representaba el 10% de los ingresos de las empresas del sector salud, pero en cinco años la cifra aumentará a 50%, siempre y cuando ejecuten una reingeniería en su esquema de operación.
La telemedicina garantiza el éxito medible para el sector salud
La metodología BPM brinda a las empresas de la industria médica una visión de “10 mil pies de altura” de su modelo de negocio, debido a la calidad y precisión de su flujo de información, el cual reduce cualquier margen de error.
La agilidad empresarial es su principal beneficio, al proporcionar a las compañías el big data ajustable al objetivo del modelo de negocio, un ganar-ganar entre las necesidades comerciales y del cliente final.
En cuanto a costos reducidos, el desempeño fiscal mejora mediante el uso de los recursos disponibles con un mínimo desperdicio de tiempo en la comercialización de servicios, por lo que los gastos generales se optimizan y los márgenes de ganancia mejoran.
En eficiencia mejorada, la herramienta gestiona todos los procesos de principio a fin, para que la empresa pueda administrar y tomar el control de todos los datos que recopile, y que le permitirán adelantarse a cualquier circunstancia.
Para saber qué está pasando en tiempo real, el protocolo monitorea y notifica todas las actividades umbrales del servicio, para que la compañía de salud pueda “ver lo que viene” y reaccionar oportunamente, y solo bastará tener incorporado BPM en su modelo de negocio.
En tanto, los pacientes sabrán en tiempo real sobre tratamientos y servicios con mayor precisión, al mismo tiempo que podrán compartir sus experiencias, ya que el personal médico se involucrará más en la satisfacción de las necesidades de los pacientes, cumpliendo al mismo tiempo con cualquier expectativa de crecimiento de la compañía.
Respecto a cumplimiento y seguridad, los procesos documentarán a empleados y pacientes con un mecanismo sujeto a revisión por parte de los organismos de certificación, lo cual sucederá sin problema alguno, ya que la tecnología respaldará el cumplimiento de los procedimientos estándares, siendo capaz de asegurar a pacientes y personal médico, una atención fluida, segura y sin estrés.
La atención centrada en el cliente radica en la metodología al servicio del paciente, quien es parte vital del flujo de trabajo, mientras reciben un servicio excepcional y respetuoso.
Asimismo, el proceso de estandarización permite a BPM ejecutar tareas clave de forma constante para obtener resultados consistentes.
Entre las soluciones de esta herramienta destaca la mejora de los tiempos de admisión de los pacientes y las acciones de seguimiento, que en todo momento serán medibles en cuanto al desempeño del personal, lo que incentiva una mayor coordinación con sus tareas cotidianas y mejorará los tiempos de servicio para los pacientes.
La tecnología médica coloca al cliente al centro del modelo de negocio
De acuerdo con el informe Medtech leaders3 de Deloitte Insights, los directivos de empresas del sector médico consideran desde hace un año que la tecnología debe priorizar la experiencia del cliente o paciente y consideran que los hospitales deben integrar funciones en sus servicios, como el bienestar el consumidor por la vía digital, la atención virtual y la supervisión remota, pruebas médicas rápidas y precisas, y para lograrlo es indispensable que la industria continúe mejorando los canales comerciales de su cadena de suministro. Entre otros avances, el estudio señala:
- 88% de los líderes médicos calificó los avances en tecnología como el principal reto de los hospitales, por encima del gasto de los consumidores, con 63%.
- 50% de ejecutivos ahora prioriza la transformación digital de sus servicios médicos, y para ello toman en cuenta el big data y la preparación informática de su personal.
- 69% de los directivos de la salud se centrará en la preparación digital de su personal en los próximos cinco años.
- Los CEO se saben preparados para abordar oportunidades en torno a tratamientos personalizados (81%), terapias curativas (69%) y terapias digitales (63%); no obstante, solo 38% se dijo listo para adoptar el Machine Learning y la nanotecnología, pues argumentaron que requiere una mayor “maduración digital”.
Además, 31% de los líderes médicos informaron que su objetivo clave es reducir costos aumentando sus capacidades digitales, así como avanzar en la obtención de información para una mejor ejecución en sus estrategias comerciales (25%) y aumentar la demanda de sus productos (25%).
La rentabilidad, a través del paciente, continúa siendo la principal meta de los hospitales, quienes ven en la digitalización la mejor forma de acelerar la comercialización de sus servicios.
De acuerdo con McKinsey, la digitalización de la salud destapa más oportunidades para las empresas médicas a lo largo de toda la ruta del paciente, desde la prevención primaria, pasando por el diagnóstico, hasta el tratamiento y el manejo posterior de cualquier afección.
Además, la captura de tales oportunidades depende de comprender dónde se encuentran los puntos débiles para los pacientes, médicos, proveedores y cómo las soluciones de salud digital podrían mejorar todo.
El BPM ofrecido por ACF Technologies involucra al personal de salud y atrae clientes al mismo tiempo, ya que el software vincula sistemas y transfiere procesos entre las distintas unidades de negocio, agiliza el flujo laboral y eso se traduce en un cumplimiento de los casos médicos, pues los informes y alertas emitidas a tiempo garantizan al personal de salud estar al tanto del paciente, que al mismo tiempo es el principal KPI de los hospitales.
Las principales características de BPM son:
- Optimización de servicio y atención del paciente.
- Programación de citas a través de un calendario avanzado.
- Automatización de procesos de canales digitales.
- Gestiona los procesos de toda la organización.
- Mejora la velocidad y la calidad de los procesos relacionados con el servicio.
- Flexibilidad total para adaptarse a cualquier requisito de la institución.
Incluso, McKinsey4 coincide con los objetivos de ACF Technologies, pues considera que un modelo omnicanal planificado promete mejorar no solo el compromiso del personal médico, sino también la calidad general de la atención, los resultados de pacientes, ingresos, productividad, satisfacción de los empleados, atracción e incluso retención de talentos.
Para asentar los nuevos cambios en su modelo de negocio, el 80% de las empresas de tecnología médica cambiaron sus gastos de marketing a canales digitales en 2020 para comunicar a potenciales clientes sobre los avances de la atención médica.
Finalmente, la consultora sostiene que para crear una experiencia omnicanal fluida, los jugadores del sector médico deberán seguir los siguientes elementos: definir la visión, diseñar el modelo de participación, configurar equipos de implementación multifuncionales, construir un motor de análisis, desarrollar un plan de tecnología escalable y preparar la organización para el cambio.
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