WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo y la aplicación de mensajería más utilizada por las empresas. Aquí tienes tu guía completa de WhatsApp Business.
Publicado 1 julio 2021
Las aplicaciones de mensajería tienen el índice de satisfacción del cliente más alto de cualquier canal de soporte y su uso se ha disparado. De hecho, el volumen de tickets de soporte solo a través de WhatsApp aumentó un 101 por ciento en el 2020, según nuestro Informe de tendencias en la experiencia de los clientes de 2021.
Los clientes quieren interactuar con las empresas a través de los mismos canales que utilizan con amigos y familiares. Y las empresas siguen su ejemplo: el 53 por ciento de las empresas que lanzaron un nuevo canal en el 2020 agregaron la mensajería. Al brindar soporte rápido, personal, conveniente y seguro, los mensajes se han convertido rápidamente en un favorito tanto para los clientes como para las empresas.
WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo, con 2,5 miles de millones de usuarios. Si tu empresa no usa WhatsApp, podrías estar perdiendo una gran oportunidad para ayudar a tus clientes. Esto es lo que necesitas saber para empezar. ????
- Diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business
- Beneficios de WhatsApp Business
- Funciones de WhatsApp Business
¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business?
Si WhatsApp fuera un videojuego, tendría tres niveles diferentes: la aplicación de WhatsApp para el consumidor, la aplicación WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. Sigue leyendo para conocer las principales diferencias entre las tres versiones de WhatsApp.
WhatsApp no solo es la aplicación de chat líder para los consumidores, también es la aplicación de mensajería más utilizada por las empresas. La aplicación funciona en cualquier lugar con conexión a Internet; no se requieren tarifas de red telefónica o SMS. Es muy popular entre las generaciones más jóvenes: el 55 por ciento de los usuarios de la plataforma tienen entre 18 y 35 años.
Al igual que otros canales de mensajería, WhatsApp es asincrónico, lo que significa que los clientes pueden responder a las conversaciones en tiempo real o a su propio ritmo. A diferencia del chat en vivo basado en la web, los clientes tienen la flexibilidad de solucionar problemas mientras hacen otras cosas, como conectarse a una reunión de Zoom o ver The Bachelorette, y los agentes pueden ayudar a más clientes a la vez. También es posible guardar el hilo de conversación para más tarde. Esto incluye interacciones previas que los clientes tuvieron con la marca (incluidas conversaciones con bots, recordatorios, actualizaciones y notificaciones), lo que brinda a los agentes un contexto para personalizar la experiencia y significa que los clientes no tienen que repetir las cosas.
WhatsApp vs. WhatsApp Business vs. la API de WhatsApp Business
WhatsApp ofrece una aplicación y/o una API a las empresas que buscan comunicarse con los clientes en la plataforma de WhatsApp, a las que a menudo se les conoce como WhatsApp Business. Las empresas pueden indicar a los clientes que les envíen mensajes en WhatsApp al colocar un ícono de inicio de WhatsApp en cualquier lugar de sus sitios web, tiendas de comercio electrónico y aplicaciones móviles. Esto abre una conversación en la aplicación y el cliente puede hacer su pregunta directamente.
Aplicación WhatsApp Business
La aplicación WhatsApp Business está diseñada para propietarios de pequeñas empresas que gestionan grandes volúmenes de solicitudes de clientes. Tiene la misma interfaz que la aplicación WhatsApp para consumidores, con algunas funciones adicionales. Por ejemplo, las empresas obtienen un perfil empresarial verificado para que los clientes puedan confiar en con quién conversan. También pueden configurar Catálogos, un escaparate móvil para que las pequeñas empresas muestren y compartan sus productos en la plataforma.
Solo un usuario en un dispositivo puede usar la aplicación WhatsApp Business, al menos por ahora. Si tú eres el propietario de un negocio familiar, es probable que seas el que ayuda a los clientes. Para esto la aplicación WhatsApp Business es ideal.
API de WhatsApp Business
WhatsApp Business tiene una interfaz de programación de aplicaciones (API) para equipos empresariales, comerciales y de PYMES más grandes que gestionan más solicitudes de clientes. La API está diseñada para los equipos de soporte que están escalando y han superado la bandeja de entrada de WhatsApp Business.
Con la API, las empresas pueden integrar WhatsApp en un CRM y un software de atención al cliente como Zendesk para rastrear, priorizar y responder a las solicitudes de los clientes a escala. Los equipos de soporte pueden brindar soporte a través de WhatsApp junto con sus otros canales, por lo que las conversaciones y los datos de los clientes no se fragmentan en los sistemas y el software. Esto les permite tener varios agentes que administran conversaciones mientras aprovechan herramientas como los chatbots y la automatización.
Beneficios de WhatsApp Business
Estas son algunas de las razones por las que las empresas adoptan WhatsApp a una velocidad vertiginosa.
1. Para llegar a los clientes donde están, ya sea en San Francisco o en la Riviera Francesa
Los clientes no deberían tener que esforzarse para recibir soporte. Las empresas necesitan proporcionar ayuda a través de los canales más convenientes para su público. De hecho, poder llegar a las empresas en los canales preferidos de los clientes es uno de los principales indicadores de una buena experiencia de los clientes, según los clientes.
El cuarenta y ocho por ciento de las personas en el mundo tiene un teléfono inteligente y el 87 por ciento de los propietarios de estos dispositivos usa aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Además, con 2 mil millones de usuarios activos, WhatsApp permite a las marcas llegar a los clientes donde estén. Los clientes pueden obtener respuestas cuando las necesitan a través de aplicaciones ya instaladas en sus teléfonos.
WhatsApp también permite a las marcas respaldar una base de clientes global. En muchas regiones, incluyendo en gran parte de Europa, Oriente Medio, América Latina y el subcontinente indio, así como comunidades inmigrantes y diásporas en América del Norte, WhatsApp es el modo de comunicación de facto.
La aplicación generalmente no usa demasiados datos, por lo que es popular en áreas con infraestructura dispersa y entre poblaciones que no han tenido acceso a planes telefónicos asequibles e Internet rápido hasta hace poco. En Europa, donde predominan los celulares Android, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular porque ofrece una experiencia coherente y rica en muchos dispositivos diferentes.
2. Para desarrollar relaciones confiables con los clientes.
No se puede retener clientes si no hay confianza. De hecho, los consumidores informan que la confianza es uno de los factores más importantes (83 %) en su relación con las marcas, junto a la integridad (79 %) y la honestidad (77 %), según un estudio de Deloitte.
WhatsApp ayuda a las empresas a desarrollar relaciones más confiables con los clientes con:
- Perfiles comerciales verificados, para que los clientes puedan confiar en quién está del otro lado.
- Políticas comerciales estrictas para enviar mensajes salientes: para evitar el spam, los clientes deben dar su consentimiento para recibir comunicaciones salientes y WhatsApp restringe ciertos tipos de mensajes que infringen las directrices de la plataforma.
- Calificaciones de calidad, que se determinan por los comentarios de los clientes, como los bloqueos de números de teléfono y otros problemas con los informes.
- Cifrado de extremo a extremo: WhatsApp considera los chats con empresas que utilizan la aplicación WhatsApp Business o gestionan y almacenan los mensajes de los clientes para cifrarlos de extremo a extremo.
3. Para brindar una experiencia moderna que es mejor que los SMS
Durante la pandemia, las solicitudes de soporte a través de WhatsApp y Facebook Messenger aumentaron, mientras que los canales de servicio más tradicionales, como el correo electrónico, los SMS y el teléfono se estancaron. De hecho, solo el 15 % de los clientes encuestados en nuestro Informe de tendencias afirmaron que preferían usar SMS como canal de atención al cliente.
WhatsApp proporciona una mejor experiencia a los clientes frente a los SMS, en parte porque permite a las empresas crear perfiles comerciales de marca. Eso significa que los clientes no tienen que recibir un mensaje de un número desconocido, lo que aumenta la credibilidad y la autenticidad. WhatsApp también brinda a los agentes un contexto sobre cuándo se han entregado y leído los mensajes.
Otra ventaja que tiene WhatsApp sobre los SMS son sus funciones enriquecidas e interactivas, que puedes explorar a continuación. ⬇️
Funciones de WhatsApp para empresas
La prolongada batalla para reemplazar los SMS (Short Message Service) con RCS (Rich Communication Services) como el nuevo estándar de mensajería es parte de un movimiento más amplio para hacer que la mensajería empresarial sea más interactiva. Piensa en: indicadores de escritura, notificaciones de lectura, emojis, imágenes y respuestas rápidas. WhatsApp permite a las empresas crear ese tipo de experiencias de próxima generación con tipos de mensajería enriquecidos disponibles listos para usar y funciones más interactivas y personalizadas disponibles con la API y algunos trabajos de desarrollo.
Los tipos de mensajería enriquecida de WhatsApp van más allá del servicio de atención al cliente. Están sentando las bases para el comercio conversacional, la intersección entre la mensajería y el comercio electrónico. Los clientes quieren enviar mensajes a una empresa y, según una investigación de Facebook, el 75 % realiza una compra cuando lo hace. Al mismo tiempo que los clientes envían mensajes a las empresas para obtener soporte, utilizan cada vez más aplicaciones de mensajería para investigar productos y servicios, obtener consultas, realizar pagos, reservar citas y más. Eso significa que las conversaciones deben estar conectadas en toda la empresa, razón por la cual las empresas que lideran este esfuerzo están integrando WhatsApp con su CRM.
Explora las funciones de WhatsApp Business:
- Respuestas rápidas
- Mensajes automáticos
- Mensajes multimedia
- Notificaciones salientes
- Chatbots
- Mensajes interactivos
Respuestas rápidas ↩️
Las respuestas rápidas permiten a los equipos de soporte crear métodos abreviados del teclado para preguntas simples y repetitivas, por lo que los agentes no tienen que escribir su política de reembolso cada vez.
Mensajes automáticos
Las empresas pueden enviar mensajes para darles la bienvenida a nuevos clientes o hacerles saber que se recibió su mensaje. Del mismo modo, pueden enviar mensajes cuando los agentes están fuera de servicio para que los clientes sepan cuándo esperar una respuesta.
Mensajes multimedia ⏯
Los mensajes multimedia enriquecidos hacen que las conversaciones sean más atractivas y más humanas: audio, documentos, imágenes, stickers y videos.
Notificaciones salientes
El ochenta y cinco por ciento de los clientes quieren recibir comunicaciones proactivas. Las empresas pueden utilizar las plantillas de mensajes de WhatsApp para enviar mensajes salientes a los clientes a gran escala. Las plantillas son excelentes para comunicar detalles como confirmaciones de envío, actualizaciones de tickets de soporte, recordatorios de citas o actualizaciones de pagos.
El 85 % de los clientes desea recibir comunicaciones proactivas.
WhatsApp también está implementando notificaciones no transaccionales. Las notificaciones no transaccionales abren la puerta a una participación del cliente más personalizada y oportunidades de venta cruzada y venta superior. Antes, las comunicaciones salientes estaban limitadas por una ventana de sesión de 24 horas, por lo que las empresas tenían que encontrar una manera de que el cliente iniciara las conversaciones proactivas. Ahora, las empresas también pueden empezar conversaciones e iniciar nuevos compromisos con los clientes existentes.
Los mensajes no transaccionales son buenos para todo esto:
- Mantener la clientela: Si Gucci sabe lo que Paul compró en los últimos seis meses, puede enviar mensajes personalizados según sus preferencias para una experiencia sin igual.
- Comercio electrónico: las empresas pueden enviar promociones, cupones e información sobre nuevos productos a los clientes que desean recibir contenido promocional.
- Facilitar los procesos de administración: las marcas pueden hacer un seguimiento de los formularios que no se han enviado e iniciar nuevos procesos.
- Comunicación interna: las empresas también pueden enviar a los empleados información importante como recordatorios, actualizaciones y cambios en las políticas.
A diferencia de los mensajes SMS salientes de un número que no permite respuestas, WhatsApp recomienda pensar en los mensajes proactivos como una oportunidad para iniciar una conversación. "El objetivo es convertir este mensaje inicial en una conversación bidireccional cuando el usuario responde", dijo WhatsApp. Eso significa que los equipos deben estar preparados para responder a los mensajes salientes a gran escala, con el contexto adecuado al alcance de la mano para hacerlo, en caso de que Jenny necesite cambiar su dirección de envío cuando reciba una actualización de entrega sobre su nueva licuadora o si Paul tiene una pregunta sobre un cupón que le enviaron.
Chatbots
Con las empresas que agregan canales de mensajería para proporcionar resoluciones más rápidas y soporte siempre activo, los bots se han convertido rápidamente en un componente clave de cualquier estrategia de mensajería: garantizan que los clientes obtengan respuestas instantáneas cuando un agente está ocupado ayudando a otros clientes o comiendo, o cuando tu soporte está desconectado.
Con la solución de chatbot adecuada, las empresas pueden implementar un bot a través de WhatsApp para abordar las preguntas frecuentes, dirigir a los clientes al departamento correcto y conectar a los clientes con los artículos del centro de ayuda. Y con el acceso a los datos de los clientes, los chatbots pueden ofrecer respuestas personalizadas, automatizar las actividades de venta cruzada y ascendente, y ayudar a los clientes a completar tareas dentro del hilo de mensajes, como reservar un asiento en ventanilla para su vuelo a Las Vegas o actualizar a una habitación de hotel con una mejor vista de La Franja.
Mensajes interactivos
Las pruebas de WhatsApp revelaron que los chatbots que utilizan funciones de mensajería interactiva logran índices de respuesta y conversiones significativamente más altas en comparación con los que se basan en texto. Estos son los dos tipos principales de mensajes interactivos que WhatsApp describe:
- Mensajes de lista: los mensajes de lista presentan a los clientes un menú de hasta 10 opciones. Son una forma más sencilla y coherente para que los clientes realicen una selección. Algunos ejemplos de mensajes de lista incluyen opciones en un menú de preguntas frecuentes o en los horarios de reservación disponibles.
- Botones de respuesta: los botones de respuesta incluyen hasta 3 opciones, y cada opción se presenta como un botón. Son buenos para ofrecer respuestas rápidas a un conjunto limitado de opciones, como agregar extras opcionales a un pedido de comida o elegir un método de pago.
Las pruebas de WhatsApp revelaron que los chatbots que utilizan funciones de mensajería interactiva logran índices de respuesta y conversiones significativamente más altas
Los mensajes de listas y los botones de respuesta se pueden personalizar según el cliente o la situación. Puedes mostrarle a Sally un mensaje de lista de horarios disponibles para su cita de seguimiento con el dentista del martes, o usar los botones de respuesta para mostrarle a Tyler sus direcciones de entrega anteriores archivadas.
Fuente de imagen: Facebook
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